九城：客服体系急需加强

rsfc作为网游九城的资深玩家，从《魔兽世界》到《燃烧的远征》已经持续玩了3年时间。一个鲜明对比是谈及游戏本身时，rsfc以充满热情的态度可以滔滔不绝的赞许这款游戏的品质；然而在谈及九城的服务时，他则以鄙夷的态度提及运营商九城。

据rsfc回忆，2005年时暴雪公司曾宣布3个月内查封了18000个《魔兽世界》玩家的帐号，理由是这些玩家涉嫌使用外挂软件，作为《魔兽世界》中国区运营商的九城也开始大规模查封玩家帐号。九城当时对封号玩家公布的理由是非法使用外挂，但据rsfc透露，当时由于在线人数众多，不可避免的发生被误封的情况。封号之后，由于服务滞后，并且无法给出充足的封号证据，由此导致了部分玩家的极度不满。

rsfc不幸也成为了当时被封玩家中一员，随后他致电九城查询封号的复查结果，对方告诉他复查后证明确实使用了外挂。但是当 rsfc询问对方自己用了何种外挂时，九城只表示这属于客户秘密，无可奉告。rsfc认为，该帐号的CDKEY是自己花钱买的，所有权归自己。

“难道查询自己的情况反而成了秘密？”回忆起此事时，rsfc至今仍然气愤难平。“要不是《魔兽世界》，我早就抵制九城了。”

与漠视玩家利益相比，服务器掉线是另一个玩家反映最多的问题。在某网站魔兽世界论坛一玩家自发进行的五区掉线情况调查中，认为很难连接上服务器，连接上了也很快掉线的玩家占71.66%，认为半小时内掉线一次的占15.61%，认为从不掉线的玩家只有1.64%。

玩家刘旋则以掉线问题对九城提起投诉，他表示：五区的服务器频繁宕机，根本无法进行游戏。可是计费系统却依然按照时长扣除玩家的在线时间。在线时间是玩家用钱购买的，九城不能游戏但却扣除游戏时间的做法损害了玩家的利益。

吕亮是魔兽世界网通区主宰之剑服务器的玩家，据他透露，他所在的服务器经常会6点开始登陆困难，即使排队登陆上去还要卡在读取人物列表很长时间，在此期间是扣点卡时长的，在官方论坛投诉每次都被删帖子。

有媒体更是直接指出，掉线与封号在网游领域并不鲜见，然而与九城相比很多游戏商面对这些情况时，对玩家的态度会更积极一些。

在2008年5月20日发布的九城财报中披露，该季度净营收为人民币4.394亿元，同比增长63%，较上一季度增长4%；净利润为人民币8970万元，较上一季度增长4%，较去年同期增长36%。凭借这一成绩，九城目前仅落后于网易、盛大、巨人，度位列中国网游厂商的第四名。

九城将这一成绩归功于实施多年的精品战略初见成效。尽管如此，一组无法令人忽视的数据仍然显示目前九城90%以上的营收依然依靠《魔兽世界》。九城CEO朱骏表示：“九城此次位列第四，主要得益于寒假期间旗下运营的知名网络游戏《魔兽世界》贡献的大量收入，以及进入正式运营的《卓越之剑GE》的小额贡献。虽然假期的过去，第二季度第九城市营收将继续完全依靠《魔兽世界》的营收贡献。”

《魔兽世界》作为九城运营最为成功的游戏，一方面为九城带来了巨大的商业利益，另一方面也同时为九城的未来带来极大的不确定性。美国投资公司SIG分析师赵春明近日指出，《魔兽世界》第一季度玩家继续上涨，但九城其他网络游戏还未成为公司重要的增长动力。

尽管九城公司新任总裁陈晓薇表示公司未来不会放在一款游戏上，但是从2005年至2008年的三年时间中，《魔兽世界》一款游戏支撑了九城公司，而且这一情况至今仍然没有改变的迹象。

与提倡多年并收效甚微的精品战略相比，九城还不得不面对与暴雪的《魔兽世界》在2009年6月到期的问题。“至于续约问题，我们现在与暴雪保持着密切的磋商，目前只能告诉你这么多。”九城总裁陈晓薇在财报会议上就此问题向分析师做了上述答复。

以九城现在有的客服体系而言，究竟能否承受失去《魔兽世界》的损失？这个答案现在没人能够给出。(cold)